Ihre Gäste bekommen eine gute Antwort, nachts auch.
Es antwortet über WhatsApp, per SMS und in den Threads von Airbnb, Booking oder Vrbo, die Ihr PMS mitbringt. Zu jeder Uhrzeit, in der Sprache des Gastes und mit seiner Buchung vor sich. Sie fangen damit an, jede Antwort durchzusehen; die Themen, die es beherrscht, beantwortet es allein.
Das Telefon zeigt das echte NYMA-Panel. Zuerst den Posteingang, mit sortierten Unterhaltungen und den wartenden Antworten separat. Martas Unterhaltung öffnet sich: Sie fragt, ob sie das Gepäck vor der Check-in-Zeit abstellen darf. Der Agent hat die Antwort bereits verfasst und unten eingeklappt liegen lassen, auf einer Zeile, die Dringlichkeit vorneweg. Ausgeklappt sieht man den ganzen Text, die drei Abfragen davor —die Buchung, den vorherigen Check-out und den Preis für den frühen Check-in— und dieses Extra mit seinem Betrag. Der Gastgeber tippt auf „Bearbeiten“, hängt einen eigenen Satz an und sendet.
Sehen Sie, was es mit einer Frage macht und wie es die Antwort vorbereitet.
Das ist das echte Panel von NYMA. Folgen Sie dem Rundgang oder probieren Sie die Unterhaltung selbst aus.
Der Rundgang, als Text.
Das Panel ist für einen Computerbildschirm gebaut und unter 1024 px lässt es sich nicht mit dem Scheinwerfer darüber verfolgen. Es sind dieselben Schritte.
- 01
Ein Thread pro Gast, kein Briefkasten.
Die linke Spalte sind die offenen Unterhaltungen: jede mit ihrem Gast, dem Kanal, über den er schreibt, und der Unterkunft, zu der sie gehört. Oben trägt sie ihr Suchfeld, für den Fall, dass die Liste nicht mehr auf einen Bildschirm passt.
- 02
Und gefiltert wird nach dem, was Sie gerade tun.
Ausstehend, die, die Aufmerksamkeit verlangen, und die, die auf manuell stehen, jede mit ihrem Zähler daneben. Darunter Kanal und Unterkunft. Nach »ausstehend« zu filtern ist der kurze Weg, nur das zu sehen, was auf Ihre Freigabe wartet.
- 03
Sie wissen, wie viele Antworten warten.
Wie viele Antworten auf die Durchsicht warten, und zwei Pfeile, um zur nächsten zu springen, ohne zur Liste zurückzugehen. Die Tasten »n« und »p« gehen auch. Das macht aus »die Nachrichten durchgehen« eine Schlange mit einem Ende.
- 04
Der Kontext steht in der Kopfzeile, nicht in Ihrem Gedächtnis.
Wer schreibt, über welchen Kanal, zu welcher Unterkunft und für welche Daten. Es ist derselbe Kontext, mit dem der Agent die Antwort geschrieben hat: die synchronisierte Buchung dieses Gastes, keine Vorlage, die für alle passt.
- 05
Die Antwort kommt geschrieben an, nicht gesendet.
Der Agent schreibt und hält dort an, am Ende des Threads und ohne zu senden. Der Gast hat noch nichts bekommen: was auf dem Bildschirm steht, ist ein Vorschlag, der auf einen Menschen wartet.
- 06
Korrigiert wird, bevor es rausgeht.
Bearbeiten öffnet das Geschriebene an Ort und Stelle: Sie ändern, was Sie so nicht sagen würden, und es geht Ihre Fassung raus, nicht seine. Und wenn die Antwort nicht angebracht ist, verwerfen Sie sie genau dort.
- 07
Und raus geht sie, wenn Sie sie freigeben.
Drücken, bestätigen, und dann wird gesendet. Es ist dieselbe Regel wie im Rest des Produkts: das System bereitet vor, Sie entscheiden. Eine Nachricht, die in Ihrem Namen rausgeht, ohne dass Sie sie gelesen haben, holt man nicht zurück.
- 08
Oder Sie schalten es aus und antworten selbst.
Der Schalter in der Kopfzeile hält den Assistenten in dieser Unterhaltung an: er schreibt nicht mehr und der Thread geht auf manuell, ohne dass Sie in einen Einstellungsbildschirm müssen. Wieder einschalten geht genauso schnell.
Freigeben ist, womit Sie anfangen, nicht der Handel.
Niemand lässt am ersten Tag eine Maschine seinen Gästen antworten, und NYMA verlangt das auch nicht. Es zeigt Ihnen, ab wann Sie nicht mehr hinschauen müssen, Thema für Thema.
Woche eins: Sie schauen sich alles an
Jede Antwort wartet geschrieben auf Sie, mit der Buchung davor. Sie drücken auf Freigeben und sie geht raus. Das ist ein Handgriff, keine Aufgabe: es dauert so lange, wie Sie zum Lesen brauchen.
Danach lassen Sie beim Immergleichen los
Wenn Sie zwanzig WLAN-Antworten hintereinander freigegeben haben, ohne ein Komma zu ändern, sagt NYMA Ihnen das und fragt, ob es das übernehmen darf. Sagen Sie Ja, gehen diese Fragen von selbst raus — auch um drei Uhr morgens und am Wochenende — und Ihnen bleiben die ungewöhnlichen. Sie nehmen es ihm wieder ab, wann Sie wollen, mit einem Knopf.
Und was nicht dasteht, erfindet es nicht
Es antwortet mit dem, was Sie ihm über diese Unterkunft erzählt haben. Wird etwas gefragt, das dort nicht steht, füllt es die Lücke nicht: es lässt die Unterhaltung auf einen Menschen warten.
Hier geht es weiter
Probieren Sie es mit den Fragen, die Sie jeden Tag bekommen, auch mit denen mitten in der Nacht.
In einer halben Stunde sehen Sie es mit Ihren Unterkünften und Ihrem PMS. Wenn es nicht passt, sagen wir es.